且末县“话匣子”说事提高行政效能问责“门槛”

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“您好!这里是行政效能投诉中心,请问您想反映什么问题?”“我是且末镇居民李某,我想反映低保领取难的问题,我们夫妻俩失业在家,很长时间都没找到工作。现在家里经济困难,入不敷出。我上有老,下有小,老母亲身体不好,平时还要花钱买药,儿子在上学,学费、生活费也有些负担不起。我曾经去找所在社区申请低保,但是他们不给办,说我没有资格……”“好的,请您如实说明一下您的具体情况。”这是新疆且末县行政效能投诉中心热线投诉的一个工作场景。

一是切实把好登记受理关。在受理群众来信、来访、来电工作中,以“文明、高效、优质”的服务宗旨对待每一位投诉人,对每一个投诉都认真填写“信访受理呈办单”。不管是上级转办、领导交办或是一般群众反映的问题,必须进行认真的登记,详细记录收件日期、投诉人姓名、地址、联系方式、投诉的主要内容等,切实做到不漏登、不错登,对受理的信访件,提交分管领导审批。
二是切实把好分流交办关。对各类信访件严格按照《信访条例》规定进行处理,坚持“分级负责,责任到人”的原则,由信访记录人员统一将转办件进行编号,办理转办手续并将责任科室办理,科室再安排具体人员进行处理。整个转交过程要在最短的时间内完成,送达信访处理人手中。
三是切实把好督查督办关。信访工作人员负责将信访件将由分管领导阅批,按照“转给谁就由谁负责”的原则,采取受里呈办单转交等形式进行督办,要求办案人员严格按照国家的法律法规办案,决不徇私舞弊。认真执行“领导包案制”,对重点,难点、热点投诉,都会有分管领导亲自督办,做到了及时发现问题及时处理。
四是切实把好信访善后关。实行信访件处理结果后办理人要及时报送分管局长审阅后,并报送信访法制站进行协审,以确保信访件审理材料规范齐全。同时坚持实行“回访制度”,对已经结案的投诉,在一定的时期内要定期回访,做到随时了解情况,及时妥善处理事态,防止出现重复访的情况。
五是切实把好案卷归档关。在整个案件处理完以后,信访人员将案卷交由信访法制站,由专人在归档前进行认真检查,对发现差错做到早弥补、早纠正,防止带问题案卷归入档案。

为进一步加强机关效能建设,规范政府行政效能和经济发展环境的投诉受理和处理工作。2008年,且末县开通行政效能投诉热线,实行“阳光”投诉。为提高行政效能问责的“门槛”和“高度”,又开通了县长热线和县长信箱,实行“三线制”。行政效能投诉中心除热线电话受理投诉外,还接受群众来信来访、手机短信、网络投诉,对各类来电、来信、来访投诉进行逐项登记,采取自办、交办、转办、督办等形式进行办理,限期报送处理结果,并向投诉人反馈处理结果。对投诉件受理情况明确规定:对于群众反映的一般投诉或信访件,保证在3个工作日内处理到位,能即可处理解决的,立即解决;对于群众反映的复杂或疑难的投诉或信访件,保证在7个工作日内处理到位,最长不能超过15天。对不属于范围内办理的事务,将明确期限和要求进行交办、转办、督办,对交办、转办、督办的投诉或信访件,承办单位不认真办理的,或不在规定期限内作出答复的,予以相应处理。同时建立投诉受理办理督办制度和情况通报制度,严格执行“有责必究”的“买单”制和责任追究“倒查”制,方便群众投诉或信访,也较好地促进了行政效能问责的时效性。

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